導入事例 | AIスタッフ総合案内サービス

戸田市

戸田市 総務部次長兼情報政策統計課長 総務省地域情報化アドバイザー: 大山水帆氏

導入したきっかけ

「自治体サービスの標準化」が最大の課題

今までも行政システムの最適化に取り組んできましたが、その最大の課題は標準化だと考えています。たとえば住⺠の問い合わせに答えるチャットボットも、各⾃治体がそれぞれ独⾃のしくみを作っているようでは、業務効率はもちろんのこと、利便性も向上しません。⾃治体が単独で⾏えることには限界があります。数多くの⾃治体が参加できる共通の基盤が必要だと考えました。
そこで着目したのが、三菱総合研究所が提案した「行政情報標準化・AI活用研究会」でした。この研究会は、今後の自治体における AI 活用について、自治体と共に検討していくために設置されたものです。この研究会であれば、制度全体を構造化するためのノウハウの共有が可能であり、さらに研究会が開発したシステムであれば、ナレッジの継続的な更新も可能だと判断しました。2018 年 1 月にこの研究会に参加し、2019 年 2 月には庁内向けのテスト利用、同年 3 月には市民向けのテスト利用を行って有用性を確認した上で、 2019 年 4 月から本格運用を開始しました。

職員・住民の反応

チャットは電話よりも気軽

市の公式ホームページのトップページに「AIスタッフ総合案内サービス」のバナーを貼り、ここから AI チャットボットへと誘導しました。本格運用を開始した 2019 年 4 月の月間利用者数は約 600 人に上り、合計で約 2,400 件の質問が行われました。
電話による問い合わせは市民にとってもハードルが高く、チャットの方が気軽に行えると考えています。「AIスタッフ総合案内サービス」はスマートフォンへの対応もきちんとなされており、ホームページを検索するよりも目的の情報を見つけやすくなりました。実際に住民の皆さまからも、これは便利という声もいただいております。あるのは導入メリットだけで、デメリットがまったくないシステムだと言えます。

1,500 以上の標準 QA が用意されており、庁内の反発もなし

導入がスムーズに進んだことも、この事例の注目すべきポイントだと言えます。新しい仕組みの導入では庁内で反発が生じすることが珍しくありませんが、今回は関連部署が積極的に協力してくれました。
標準の質問案が既に 1,500 以上も揃っており、それをチェックするだけで良かったため、協力が得やすかったのだと思います。もし質問案作成を各担当が行うことになっていたら、それなりの抵抗感はあったはずです。庁内向けのテスト利用でも職員が積極的に使ってくれました。導入や利用のハードルが低く利便性が高いことも、自治体にとって重要な要件です。

導入効果

月 45 万円の削減効果、市のホームページの改善にも繋がる

本格運用を開始した 2019 年 4 月から同年 10 月までの月間利用者数の平均は 650 人以上に上り、月間質問数の平均は 3,000 件以上でした。定量的効果を計算した結果、月約 45 万円の削減効果がありました。利用者が増加すれば、導入効果もさらに拡大すると期待しています。
また、これだけの数の質問をチャットボットで対応できたということは、その分だけ職員による電話対応の負担が軽減されたことになります。さらに標準的な質問項目と照らし合わせることで、ホームページの情報が不足している部分の可視化ができ、ホームページの改善につなげることができます。

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袋井市

（左） 袋井市 企画財政部ＩＣＴ街づくり課 情報政策係主任: 髙柳徹氏

（右） 袋井市 企画財政部 ICT 街づくり課 主幹兼情報政策係長: 小栁津和彦氏

導入したきっかけ

実証実験で効果を実感

袋井市は 2017 年度から三菱総合研究所が提案した「行政情報標準化・AI活用研究会」に参加し、「AIスタッフ総合案内サービス」の実証実験にも取り組んでまいりました。
本市では、市の職員数が緩やかに減少しており、業務量と人員の適正配置、業務改善に課題を抱えています。また、市民の核家族化や多国籍化に伴うライフスタイルの多様化、昨今のスマートフォンの普及など、デジタル社会への対応などに課題を感じています。実証実験に参加する中で、チャットボットを活用することで問い合わせ業務の削減が可能であることや、 24 時間 365 日で市民からの様々な問い合わせに対して最適な情報を案内することができることなど、市民サービスの向上に繋がる可能性が検証できたため、2019 年 4 月 1 日より本サービスを導入しました。

職員・住民の反応

気軽・便利だけでなく、キャラクターも好評

職員・住民ともに、24 時間 365 日利用できる点や、窓口や電話と比べて気軽に利用できる点に高評価をいただき、2019 年 12 月までの利用で 5,774 件の質問が寄せられました。また、意外なことにAIスタッフのマスコットキャラクターである「しつぎおとうふ」君がかわいい・反応が楽しいなどといった、AI とのコミュニケーションを楽しむ利用者が多かったことに驚いています。

導入効果

今後はデータを活用し、効果的な情報発信に繋げる

問い合わせ業務の削減のために活用することに加えて、これまでなかった市民からの問い合わせデータを蓄積できるようになった点は着目すべき効果です。現状、市民への普及啓発による利用シーンの拡大と、QA データの整備に注力しておりますが、今後普及が進めば、蓄積したデータを分析し、効果的な情報発信に繋げられるようになると考えます。

三島市

三島市 企画戦略部広報広聴課: 杉山翔一朗氏

導入したきっかけ

メールでの問い合わせ分析により見えてきた課題

本市では、従来より「 ICT を活用したまちづくり」を進めており、その一環として「AIスタッフ総合案内サービス」を導入しました。導入目的は大きく分けて次の 2 点です。

①市民の利便性向上（より良い行政サービスの提供）: 従来のホームページのキーワード検索に比べ、AI と対話することで、必要な情報にたどり着きやすくなる。; 市民からの問い合わせに 24 時間 365 日対応できる。

②業務改善（限られた予算、人員での対応）: 現状、市民メール受付担当課には、メールによる問い合わせが年間 1,000 件ほど寄せられている。この問い合わせ内容を分析すると、ホームページに回答があるものも多く含まれており、市民が必要な情報にたどりつけていないことが判明した。チャットボットの導入により、必要な情報にたどり着きやすくすることで、メールや電話等の問い合わせ件数の削減をはかる。; 市民からのメールによる問い合わせの対応に、概算で年間 500 時間ほど時間を要している。年間 500 時間の対応をチャットボットで代替することで、他の業務に専念することが可能となる。

職員・住民の反応

回答率 85 %を維持

導入にあたり職員から大きな不満はなく、導入前の回答入力も問題なく各課で作業を行い運用ができています。なお、住民からの反応は、利用開始から8カ月を経過しても利用件数が一定数を維持していること、また、回答到達率も平均で 85 ％程度となっていることから、問い合わせに対する一定の満足度を得ることができていると考えています。

導入効果

職員も「AIスタッフ総合案内サービス」を活用

地方自治体の業務は多岐にわたっており、職員が市民から質問を受けても、その内容をどこの部署や団体等が担当しているかわからず、適切な案内ができないことがあります。そのような中、最近では市民からの問い合わせに対し、職員が「AIスタッフ総合案内サービス」を活用して案内するなど活用の幅が広がってきています。今後は庁舎の玄関受付にタブレットを設置する予定で、そこでも「AIスタッフ総合案内サービス」を活用して案内業務に役立てていきたいと考えています。

大津市

大津市 政策調整部イノベーションラボ: 土井淳嗣氏

導入したきっかけ

住民から「継続してほしい」との声

市への問い合わせについては、専用のコールセンターの設置や本市のホームページの充実など、これまでも様々な対応を行ってきました。しかしながら、夜間などのコールセンター受付時間外の対応や、必要な行政サービスの手続きや制度についてホームページで検索することが難解であることなど様々な課題があったことから、更なる住民サービスの向上を検討する必要がありました。
そこで、三菱総合研究所が提案した「行政情報標準化・AI活用研究会」で案内があった「AIスタッフ総合案内サービス」の無料お試しサービスを 2018 年度に実施しました。その結果、住民から継続して欲しいという意見が多かったことから、2019 年 8 月に本格導入することとなりました。

職員・住民の反応

LINEで 24 時間気軽に質問

24 時間いつでも利用できることや些細な質問でも気軽に問い合わせができるようになったこと、 LINE のトーク画面に過去の検索結果が残って便利であることなど、高評価を得ています。
また、ごみ分別や観光分野の問い合わせなどチャットボットの回答内容の拡充や、 AI の回答精度の更なる向上を求めるご意見もいただいています。

導入効果

市職員も「AIスタッフ総合案内サービス」を活用

住民の方から他課の業務に関する問い合わせを受けた際、職員が「AIスタッフ総合案内サービス」を活用することで、以前よりスムーズなご案内ができるようになりました。導入効果については、運用開始からの期間が短いため現時点では定量的なデータはありませんが、今後、チャットボットの利用件数とコールセンターの問い合わせ件数の相関などから、効果の把握をする予定です。

町田市

（左） 町田市 政策経営部広聴課主任: 小寺勇輝氏

（右） 町田市 政策経営部広聴課主任: 西川悠然氏

導入したきっかけ

対話によって情報を得ることができる

市民からの町田市への問い合わせに対する利便性の向上を図ることを目的にチャットボットを導入しました。チャットボットは 24 時間応対できますし、市民にとっても馴染みのあるチャット形式の画面を通じて欲しい情報を得られるという点で利便性の向上に繋がるのでは、と考えています。

職員・住民の反応

利用者アンケートを実施して評価

現時点では導入してから日が浅いので市民からの具体的な反応は確認できていませんが、チャットボットで回答が終わった際に利便性や良い点、改善点などに関する“利用者アンケート”にご協力いただくよう案内しています。そのアンケートから市民の反応を確認できればと思っています。また、今後、市の職員からもチャットボット導入後の意見・要望を集約していく予定です。

導入効果

市の代表電話と比較

「AIスタッフ総合案内サービス」の効果的な活用方法は、利用者アンケートの結果や職員からの意見・要望を踏まえて検討していきます。導入効果は、今後、毎月のログや町田市代表電話（コールセンター）への入電件数などから分析する予定です。

草加市

草加市 自治体文化部商品券事業室室長: 西川恭文氏

導入したきっかけ

狙いは AI 活用への意識向上

令和元年度の事業であるプレミアム付商品券については、
①事業認知度を向上させること
②事業の対象となる市民が多いこと（約43,000人）
が事業遂行上のネックになることが想定されていました。
また、庁内では業務量に比べ、職員不足が深刻化している中で、解決策の一つとして AI 技術の活用が挙げられていたことがあります。今回の事業で AI 活用を行うことは、市民へのプレミアム付商品券事業の認知度に寄与するとともに、プレミアム付商品券事業に関する問合せサービスレベルの向上につながる一つの策として、有効だと考えました。さらに、AI 技術の具体的な活用イメージを市民や職員に持ってもらい、今後様々な事業への活用可能性を持ってもらうことを見込んで、AI チャットボットである「AIスタッフ総合案内サービス」を導入しました。

職員・住民の反応

既存の情報発信手法で認知度向上

「AIスタッフ総合案内サービス」自体の認知度向上は一つの課題でしたが、既存の情報周知手法である広報紙や、市のホームページに掲載し、「AIスタッフ総合案内サービス」の認知度向上を行いました。選択式での質問のみならず、テキスト入力形式での質問を多くいただいたことで、反応はそれなりにあったと感じております。

導入効果

新たな問合せニーズの可視化

市民からの問合せは、様々な入口を設けておく必要があります。ホームページでの閲覧のみではなく、質疑応答形式での対応を可能にする「AIスタッフ総合案内サービス」は、市民ニーズに応える一つの手法だと思っております。
効果測定方法が難しいのですが、「AIスタッフ総合案内サービス」の使用数が、潜在化していた問合せニーズの掘り起こしや、他の問合せ手段の代替になったと考えています。
草加市ではプレミアム付商品券のコールセンターを設置していましたが、入電数含め問合せ数を分析したところ、1/3程度は「AIスタッフ総合案内サービス」で問合せを代替できたのではないかと考えております。