戸田市

2010 年に 1 億 2,806 万人だった人口が 2048 年には 1 億人を割り込むと見込まれるなど、急速な人口減が進む日本社会。これに伴い地方税収も縮小傾向にあり、地方自治体はより効率的で効果的な行政サービスを提供することが求められています。

今までも行政システムの最適化に取り組んできましたが、その最大の課題は標準化だと考えています。たとえば住⺠の問い合わせに答えるチャットボットも、各⾃治体がそれぞれ独⾃のしくみを作っているようでは、業務効率はもちろんのこと、利便性も向上しません。
⾃治体が単独で⾏えることには限界があります。数多くの⾃治体が参加できる共通の基盤が必要なのです。

自治体が参加できる共通基盤として着目したのが、三菱総合研究所が提案した「行政情報標準化・AI活用研究会」でした。この研究会は、今後の自治体における AI 活用について、自治体と共に検討していくために設置されたものです。
この研究会であれば制度全体を構造化するためのノウハウの共有が可能であり、さらに研究会が開発したシステムであれば、ナレッジの継続的な更新も可能だと判断しました。戸田市が研究会に参加したのは 2018 年 1 月。2019 年 2 月には庁内向け、同年 3 月には市民向けに「AIスタッフ総合案内サービス」の試用を行っています。そして 2019 年 4 月からその本格運用を開始したのです。

本格運用を開始した 2019 年 4 月から 10 月までの月間利用者数の平均は 650 人以上に上り、月間質問数の平均は 3,000 件以上でした。定量的効果を計算した結果、月約 45 万円の削減効果がありました。利用者が増加すれば、導入効果もさらに拡大すると期待しています。
また、これだけの数の質問をチャットボットで対応できたということは、その分だけ職員による電話対応の負担が軽減されたことになります。

ユーザーの利用時間を確認したところ、 15 時の問い合わせが最も多く、次いで 10 時の問い合わせが多いという結果でした。日中は職員も業務に追われているため、電話等での問い合わせがチャットボットで対応できたとすると非常に意味のある結果だと感じています。
対して、深夜時間帯の問い合わせは想定より少ない結果でしたが、実際に数件は利用されているのでこれまで対応できなかった夜間の問い合わせ対応が実現できていると評価をしています。

問い合わせとして最も多かったのが「ごみ」に関するものです。また、「住民票」や「引っ越し」といった内容の問い合わせも多く確認されました。

「AIスタッフ総合案内サービス」を導入した副次的な効果としては、標準的な質問項目と照らし合わせることでホームページの不足部分が可視化できたということがあります。この情報を使って今後はホームページの改善も検討していきたいと考えています。